福建厦门ISO20000认证，泉州ISO20000初审重点审核哪些内容？企业如何准备？

福建厦门ISO20000认证，泉州ISO20000初审重点审核哪些内容？企业如何准备？

一、初审重点审核内容

ISO20000初审的核心是验证企业IT服务管理体系（ITSMS）是否符合标准要求，重点审核以下内容：

1. 1 管理体系文件完整性

• 1）检查服务管理手册、程序文件、作业指导书等是否覆盖ISO20000标准要求的所有条款。

• 2）确认文件是否明确规定了服务级别管理、可用性管理、能力管理、连续性管理等核心流程的职责、权限和操作规范。

2. 2 服务交付流程有效性

• 1）审查服务级别协议（SLA）的制定和执行情况，包括服务目标、指标、测量方法和报告机制。

• 2）验证服务交付过程是否符合SLA要求，例如服务请求处理、事件响应、问题解决等环节的时效性和质量。

3. 3 核心流程合规性

• 1）服务级别管理：检查服务目录、SLA与客户需求的匹配度，以及服务绩效的监控和改进措施。

• 2）可用性管理：评估服务可用性计划、冗余设计、灾难恢复预案及其演练记录。

• 3）能力管理：审查资源（人力、技术、设施）的规划、分配和优化机制。

• 4）连续性管理：验证业务连续性计划（BCP）的完整性，包括风险评估、恢复策略和测试结果。

• 5）信息安全管理：检查信息安全政策、访问控制、数据保护措施及其与ISO27001的兼容性。

4. 4 记录与证据充分性

• 1）核查关键记录的真实性和完整性，如服务请求记录、变更管理记录、事件处理报告、内审报告、管理评审记录等。

• 2）确认记录是否与管理体系文件一致，并能证明流程的有效执行。

5. 5 持续改进机制

• 1）评估内部审核和管理评审的实施情况，包括审核计划、发现的问题、纠正措施和预防措施（CAPA）。

• 2)  检查是否建立了PDCA（计划-执行-检查-改进）循环，以及改进措施的跟踪和验证机制。

二、企业准备策略

企业需从体系文件、流程执行、记录管理和人员能力四个维度进行全面准备：

1. 1 完善体系文件

• 1) 编制或修订服务管理手册、程序文件和作业指导书，确保覆盖ISO20000标准的所有要求。

• 2) 制定服务目录、SLA模板、KPI指标体系等支持性文件，明确服务目标和测量方法。

2. 2 规范流程执行

• 1) 对服务交付流程进行全面梳理，确保每个环节（如服务请求、事件管理、问题管理）都有明确的操作规范和记录要求。

• 2) 开展流程培训，确保相关人员熟悉流程要求，并能够按照标准操作。

3. 3 加强记录管理

• 1) 建立记录管理制度，明确记录的保存期限、格式和访问权限。

• 2) 定期整理和归档关键记录，确保记录的真实性和可追溯性。

4. 4 提升人员能力

• 1) 开展ISO20000标准培训，使全体员工理解标准要求和自身职责。

• 2）对关键岗位人员（如服务经理、内审员）进行专项培训，提升其专业能力。

5. 5 模拟审核与整改

• 1）在正式审核前，开展内部模拟审核，发现并整改不符合项。

• 2）针对模拟审核中发现的问题，制定整改计划并跟踪落实，确保在正式审核前完成整改。

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