福建厦门ISO体系，泉州，漳州ISO/20000认证现场审核标准有哪些

福建厦门ISO体系，泉州，漳州ISO/20000认证现场审核标准有哪些

ISO/IEC 20000认证现场审核标准围绕管理体系、服务交付、核心流程、文件记录及持续改进五大维度展开，具体标准如下：

一、管理体系审核

1. 1 文件与记录完整性

• 1）审核组织是否建立符合ISO/IEC 20000-1标准的管理体系文件，包括服务管理方针、计划、流程文档等。

• 2）检查文件版本控制、修订记录及与实际运行的符合性（如变更管理流程是否与文件描述一致）。

• 3）验证记录的完整性和时效性（如服务级别协议（SLA）监控记录、内部审核报告需覆盖体系运行3个月以上）。

2. 2 组织结构与职责分配

• 1）确认组织架构图或职能表述文件是否明确各部门/岗位在IT服务管理中的职责（如事件管理团队与问题管理团队的分工）。

• 2）通过访谈验证关键岗位人员对职责的理解（如服务台人员是否熟悉事件升级流程）。

二、服务交付过程审核

1. 1 服务级别管理

• 1）检查SLA的制定是否符合客户要求（如响应时间≤2小时、可用性≥99.9%）。

• 2）验证SLA监控机制的有效性（如通过自动化工具实时跟踪服务指标，并生成月度报告）。

• 3）抽样检查服务记录，确认SLA达成率（如月度事件解决率是否达标）。

2. 2 服务连续性与可用性管理

• 1）审核灾难恢复计划（DRP）和业务连续性计划（BCP）的完整性（如包含关键业务系统的恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO））。

• 2）通过模拟演练或测试记录验证计划的有效性（如每年至少一次数据中心故障切换测试）。

3. 3 信息安全管理

• 1）确认组织是否识别与IT服务相关的法律法规（如《网络安全法》《数据安全法》）并制定合规措施（如数据加密、访问控制）。

• 2）检查风险评估报告和控制措施（如对高风险系统实施双因素认证）。

三、核心流程审核

1. 1 事件管理与问题管理

• 1）验证事件响应流程是否符合标准（如服务台接收事件后15分钟内分配优先级）。

• 2）检查问题根源分析深度（如通过“5Why分析法”追溯系统故障的根本原因）。

• 3）抽样追溯问题闭环率（如重大问题从发现到解决不超过72小时）。

2. 2 变更管理与发布管理

• 1）审核变更流程是否包含风险评估、审批和回滚计划（如关键系统变更需经CTO签字）。

• 2）检查发布管理记录（如版本控制、测试报告）以确保发布质量。

3. 3 配置管理与能力管理

• 1）验证配置管理数据库（CMDB）的准确性（如记录所有IT资产的型号、位置、负责人）。

• 2）检查能力管理模型（如通过性能监控工具预测服务器负载，提前扩容）。

四、文件与记录审核

1. 1 内部审核与管理评审

• 1）审核内部审核报告（如每年至少一次覆盖所有核心流程的审核）。

• 2）检查管理评审记录（如高层每年评估体系有效性，并输出改进计划）。

2. 2 持续改进机制

• 1）验证纠正与预防措施（CAPA）的执行率（如针对审核发现的问题，90%以上在30天内完成整改）。

• 2）检查客户反馈闭环情况（如通过满意度调查识别改进点，并跟踪整改效果）。

五、资源与合规性审核

1. 1 资源配置合理性

• 1）评估人员技能矩阵（如关键岗位人员是否持有ITIL、PMP等相关认证）。

• 2）检查技术工具适配性（如ITSM平台是否集成事件、问题、变更管理模块）。

2. 2 合规性要求

• 1）确认组织在体系运行期间及建立前一年内未受到主管部门处罚（如无数据泄露事件被通报）。

• 2）检查外程管理（如云服务提供商是否符合ISO/IEC 20000要求）。

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通用体系：ISO9001质量管理体系认证、 ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系认证；

IT行业：ISO27001信息安全管理体系认证、ISO20000信息技术服务管理体系认证、ITSS信息技术运行技术维护、CMMI软件成熟度评估等体系；

行业体系：IATF16949汽车质量体系认证、FSC森林认证、ISO22000食品安全体系认证、ISO13485认证、HACCP认证等；

更多体系认证：ISO50001能源管理体系、ISO22301业务连续性管理体系、诚信管理体系、反贿赂管理体系等。